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Publié le 12 avril 2018

Former des téléopérateurs au français professionnel au Philippines

Entretien avec Mme Yolanda de las Alas, lauréate 2018 du DDIFOS

Former des téléopérateurs au français professionnelMme Yolanda de las Alas est professeure de FLE à l’Alliance française de Manille depuis 35 ans.

Elle a suivi cette année une formation iFOS et vient de recevoir son diplôme DDIFOS avec mention « Très bien » pour son projet pédagogique : « Formation linguistique des téléopérateurs». Elle a accepté de nous présenter son projet pédagogique.

 

Quel a été le point de départ de votre formation iFOS ?

L’idée m’est venue après la demande d’un étudiant que je suivais en tutorat. Celui-ci cherchait à apprendre le français dans le domaine d’assainissement de l’eau. Je n’avais pas de formation en français professionnel, je ne savais donc pas comment aborder les leçons. Cela m’a donné envie de suivre une formation de français professionnel.

A la même époque, nous avons reçu une proposition de l’Ambassade de France pour des formations FLE ou de français professionnel. Je n’avais pas de projet précis mais ma direction m’a encouragée et m’a poussée à réfléchir à des cours qui pourraient répondre aux besoins des entreprises locales. Finalement, j’ai orienté ma formation de français professionnel dans le domaine des téléopérateurs car la demande est forte à Manille.

Pouvez-vous nous parler de votre projet ?

Il y a énormément de centres d’appel à Manille mais il n’y a pas assez de téléopérateurs qui parlent français. Ce sont donc des Canadiens ou des Africains francophones qui viennent pour faire ce travail. Il y a beaucoup d’étudiants philippins qui s’inscrivent à l’Alliance française pour apprendre le français dans cet objectif mais leur formation FLE ne correspond pas à leurs besoins professionnels.

L’objectif de ma formation en français professionnel est de répondre à ce besoin en permettant à des téléopérateurs de communiquer avec des clients francophones au téléphone. Cela implique d’être capable d’assurer des liaisons téléphoniques externes et internes en français, de prendre des notes, faire passer des messages et répondre à des réclamations. Il y a donc une partie orale mais également écrite en français.

Quelles sont les spécificités de l’enseignement du français professionnel à des téléopérateurs ?

Une des spécificités du français professionnel pour des téléopérateurs concerne la compréhension des accents français et l’apprentissage d’une prononciation correcte.

Il y a des clients avec différents accents qui doivent être compris par le téléopérateur sinon la communication risque d’être bloquée. Il faut également travailler pour que la prononciation soit claire pour être compris en retour au téléphone. J’ai donc intégré ces parties dans mon projet pédagogique.

Que retiendrez-vous de cette formation iFOS ?

La formation était très enrichissante et j’ai appris beaucoup de choses car je n’avais jamais eu de formation au Français sur Objectif Spécifique (FOS). J’ai trouvé que c’était parfois difficile car je n’arrivais pas toujours à faire la distinction entre FOS et FLE.

Aussi, je ne m’attendais pas à devoir élaborer un dossier pour le dernier volet iFOS. Je me suis donc débrouillée et j’ai fait quelques erreurs mais heureusement j’ai bien été accompagnée par ma tutrice, Mme Dominique Frin, tout le long de mon parcours. Je suis très heureuse du résultat.