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CCI Paris Ile de France

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Publié le 5 mars 2019

Former au français les conseillers clientèle d’une entreprise roumaine

Entretien avec Brindusa IONESCU, lauréate 2019 du DDIFOS

Brindusa IONESCU est professeure de français depuis 13 ans. Elle enseigne non seulement dans un Lycée technologique à Iasi en Roumanie mais aussi à l’Institut français d’Iasi.

Passionnée par la culture et la civilisation française dès sa jeunesse, Brindusa a suivi des études francophones et achevé un doctorat en littérature suisse.

D’où est né votre intérêt pour le français professionnel ?

Mon premier contact avec le domaine du FOS remonte à 3 ans lorsque l’Institut français d’Iasi m’a proposé d’animer un cours en entreprise.

J’ai d’abord commencé par suivre le volet 1 gratuit de la formation en ligne iFOS pour me familiariser avec la méthodologie, puis je me suis directement lancée dans les cours en entreprise auprès de 3 groupes de salariés de chez Webhelp.

Dans la région d’Iasi, le français est beaucoup enseigné. Les entreprises multinationales s’implantent ici afin de pouvoir embaucher des personnes qui parlent français. Il arrive également que des employés ne parlent qu’anglais et qu’une fois embauchés, l’entreprise les forme au français. Il y a donc un vrai besoin en FOS.

En quoi la formation iFOS vous a-t-elle aidée pour concevoir vos cours de français en entreprise ?

J’avais déjà eu la chance d’enseigner le français de spécialité avec des méthodes de français du médical et du juridique mais cela restait relativement général. En entreprise, je me suis rendue compte que les formations sont plus courtes et plus ciblées.

Ma première expérience chez Webhelp fut difficile au départ car je n’avais pas encore l’expérience nécessaire. En tant qu’enseignante de FLE, je n’avais pas l’habitude de concentrer mes cours sur quelques objectifs bien précis correspondants à des besoins spécifiques.

Au début, je choisissais donc des objectifs de cours trop larges que je n’arrivais pas à inclure en totalité dans les 20h de cours. La formation iFOS m’a appris à faire le tri, à sélectionner correctement les éléments de français à enseigner et petit à petit, je suis parvenue à réaliser ces objectifs. Elle m’a également guidée dans la recherche de ressources brutes sur internet. Cela a été très pratique pour compléter les documents apportés par l’entreprise.

Pouvez-vous nous présenter votre projet pédagogique ?

J’ai choisi d’étudier le cas de l’entreprise avec laquelle je travaillais à ce moment-là, Webhelp. J’ai conçu un cours de 20h destiné à des apprenants de niveau B1. Les groupes étaient composés de conseillers clientèle amenés à traiter des demandes écrites et téléphoniques de clients francophones, notamment dans le cadre de réclamations.

Pour cela, il était essentiel qu’ils sachent restituer correctement les informations données par les clients pour enregistrer les réclamations ; nous avons donc réalisé en partie tout un travail d’identification des mots clef. À l’issu de la formation, tous les conseillers clientèle étaient capables de répondre aux clients de façon à les rassurer et leur donner satisfaction au moyen de phrases types qu’ils pouvaient utiliser clef en main.

Qu’est-ce qui vous a surpris durant la formation ?

Mon impression générale est que ce type de formation en entreprise semblait un peu limité d’un point de vu pédagogique car il fallait se cantonner à un secteur précis et traiter uniquement le français correspondant à certaines tâches professionnelles. J’ai donc eu ce sentiment d’être un peu dans l’automatique.

J’ai finalement trouvé comment dépasser cela en introduisant des jeux. Si à première vue les jeux sont peu utilisés dans l’enseignement du FOS, moi je les trouve très commodes. Le jeu « Taboo » s’est d’ailleurs révélé être un grand succès, il nous a permis d’apprendre à faire face aux situations d’imprévu qui sont d’ailleurs très récurrentes dans le quotidien des conseillers clientèle.

Quels conseils donneriez-vous aux enseignants de français en Roumanie hésitant à s’aventurer dans l’enseignement du français professionnel ?

Je leur conseillerais de se lancer dans l’enseignement du FOS armés de patience, de créativité et d’ambition car c’est un travail difficile qui s’apprend avec le temps mais qui apporte aussi énormément de satisfaction !

Quels sont vos projets à venir dans le domaine du FOS ?

L’Institut français m’a proposé à nouveau d’assurer un cours de FOS au sein d’une entreprise. Il s’agit cette fois-ci de l’entreprise américaine Xerox spécialisée dans la vente d’imprimantes, pour ses conseillers clientèle. Les tâches professionnelles seront donc similaires à Webhelp mais les thèmes de réclamation seront, eux, bien différents.

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